Cada vez que recibimos una crítica, ya sea personal o profesional, se enciende en nuestro cerebro una luz roja, una voz de alarma que ataca nuestro ego y desata nuestro lado más defensivo. Lo reconozcamos o no, llevamos mal las críticas aunque muchas sean ese aviso que necesitamos para avanzar, para ser mejores o incluso para alcanzar el éxito como emprendedores. Eso sí, a todos nos gusta opinar y más aún cuando la experiencia que hemos tenido en un restaurante, con una compañía telefónica o con el hotel de turno no ha sido como esperábamos. Así somos, algo contradictorios.
Las opiniones siempre han tenido mucho poder de influencia pero en los últimos años se han convertido en un fenómeno decisivo para muchos negocios y en un punto muy importante a tener en cuenta en las startups. Las redes sociales o webs como ElTenedor, donde los clientes pueden compartir su experiencia con el resto de usuarios han democratizado la comunicación y si antes el poder de opinar públicamente sólo lo tenían unos pocos, ahora no hace falta ser un experto en la materia para poder compartir una opinión y expresar nuestro satisfacción o no con un producto o servicio. Nace el poder de la prescripción social.
¿Qué influye más en la decisión de los consumidores?
Según datos de Nielsen, muy bien reflejados en esta infografía de Alfredo Vela, después de la familia y amigos las recomendaciones que más influyen en los consumidores son los comentarios y opiniones online. Los propios usuarios se han convertido en auténticos guías del resto de consumidores, que ya no van en busca de la opinión del experto sino de la de usuarios como ellos con los que se sienten más identificados. Este poder de la comunidad lo notamos a diario en ElTenedor donde un 75% de los usuarios afirman que antes de decidirse por un restaurante consultan las opiniones, siendo estas decisivas para un 45%. Y es que, las opiniones, en el caso de la restauración, se han convertido en el segundo factor, después de la relación calidad-precio, que más se tiene en cuenta a la hora de decidirse por un restaurante u otro.
El miedo a las críticas
Muchos pensaréis que esto de que todos podamos opinar está muy bien para los clientes pero ¿qué ocurre con los negocios? ¿qué hacemos cuándo recibimos críticas? Y yo os preguntaría ¿una crítica es siempre mala? Desde luego que a todos nos gusta cuando recibimos comentarios positivos, agradecimientos y elogios pero si siempre fuese así bajaríamos la guardia pensando que somos perfectos y puede que nos acomodásemos y dejásemos de evolucionar. No, siento decirlo, pero no somos perfectos, ni nosotros ni nuestras empresas, ni los servicios que ofrecemos. Yo soy de los que piensan que al final de una crítica hay oportunidad.
¿Una crítica, una oportunidad?
Quizás penséis que estoy loco al decir esto pero sí, una crítica puede ser una oportunidad. Imagínate que un usuario tiene una experiencia negativa con tu empresa, tu producto o servicio y no te lo dice, ese cliente es un cliente perdido. Él y sus familiares, amigos...a los que se lo habrá comentado en las cañas del viernes o en la comida del domingo. Lo has pedido y recuperarlo, hacer que vuelva a confiar en ti, es casi imposible. Sin embargo, si ese cliente se queja a través de tu web o redes sociales te está dando una oportunidad, la oportunidad de que le recuperes y le fidelices. Si tú sabes gestionar esa crítica, si sabes escucharle, ayudarle o incluso solucionar su problema, no sólo vas a recuperar a ese cliente sino que volverá fidelizado y también se lo contará a sus amigos o familiares en las cañas del viernes o la comida del domingo. Sabrá que sí, te puedes equivocar pero si hay algún problema, tú vas a estar allí para ayudarle.
Apaguemos esa luz de alarma que se enciende en nuestra cabeza con las críticas, sepamos sacarle el lado positivo ¿y si ese comentario me hace darme cuenta de algo que no estoy haciendo bien? A menudo estamos tan inmersos en nuestros proyectos que rara vez miramos lo que ofrecemos con la perspectiva de un cliente. Quizás algo que para ti sea evidente, no lo sea para tu usuario y si lo comparte contigo, sólo si te lo dice, podrás mejorar y evolucionar. Esto paso habitualmente en muchas startups que obsesionadas por ganar nuevos clientes, se olvidan de los que ya tienen. Escucha a tu cliente, corrige, evoluciona y después sigue creciendo, no al revés.
Seamos humildes, olvidemos que somos perfectos y escuchemos lo que nos tiene que decir el cliente, es la única manera de adaptarnos a sus necesidades. Lo importante no es tener o no críticas, lo importante es cómo las gestiones y lo que aprendas de ellas.
